Die Herausforderung:
Die E-Mail-Bearbeitung der IKK classic ist umfangreich. Mithilfe einer NLU-Lösung (Natural Language Understanding) von VIER Cognesys konnte das Routing der Anfragen optimiert und die Bearbeitungszeit erheblich gesenkt werden.
Die Lösung:
Die IKK classic nutzt die semantische NLU-Plattform von VIER Cognesys, um 17 spezifische Kundenanliegen der E-Mail-Anfragen zu erkennen und so die Verteilung der Anfragen an die jeweils richtigen Ansprechpartner zu optimieren.
Die semantische Analyse von Anliegen und die Extraktion von Metadaten wie Versicherungsnummer, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Rentenversicherungsnummer etc. ermöglicht eine Vorselektion der eingehenden Nachrichten nach Themen, die Zuordnung an die verantwortlichen Ansprechpartner und die Ablage in der Kundenhistorie.
Erkannt werden beispielsweise Themen wie:
- Familienversicherung (Eintritt/Austritt),
- Bestandspflege (z. B. Einsendung von Ausbildungsbescheinigungen),
- Arbeitsunfähigkeit / Entgeltersatzleistungen (Einsendung AU-Bescheinigung) etc.
Der Nutzen:
Durch die intelligente, schnelle Anliegenerkennung und das optimierte Routing zur Bearbeitung erhalten die Versicherten deutlich schneller eine Rückmeldung zu ihren Anliegen als dies vorher möglich war. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank bereits zwei Monate nach Einführung der Lösung um ca. 50 Prozent pro E-Mail. „Die Mitarbeiter:innen, die sich vorher um diese Routineaufgaben kümmern mussten, können dank der erfolgreichen Automatisierung Kundenzentrierung noch mehr leben“, bilanziert Catrin Hippler, Geschäftsbereichsleiterin Kunden bei IKK classic.
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